Formation Gestion des Appels Téléphoniques
Traiter les appels téléphoniques avec efficacité et professionnalisme
Objectifs
- Gagner en confiance pour traiter avec efficacité les appels entrants
- Donner une bonne image de son entreprise avec un accueil de qualité
- Apporter des réponses personnalisées aux attentes des interlocuteurs
- Résoudre les situations difficiles pour maintenir la satisfaction des clients
Public et pré-requis
Public concerné
- La formation gestion des appels téléphoniques est destinée aux personnes en charge de l’accueil téléphonique et qui souhaitent améliorer la qualité de leur communication pour traiter efficacement les appels entrants.
Pré-requis
- La formation gestion des appels téléphoniques ne nécessite aucun pré-requis
Programme formation
- Comprendre les enjeux d’un bon accueil téléphonique pour une entreprise
- Identifier le service attendu par vos interlocuteurs lors des appels téléphoniques
- Connaître les différentes étapes pour réussir son accueil téléphonique
- Clarifier son rôle avec ses missions et ses limites
- Organiser son espace de travail avec les outils nécessaires pour assurer un service de qualité
- Démontrer sa réactivité à la prise des appels entrants
- Adopter les attitudes qui facilitent la relation avec vos interlocuteurs, le sourire, la courtoisie, l’empathie,…
- Accueillir avec une formule de bienvenue personnalisée et démontrer sa disponibilité
- Utiliser le ton et le rythme de sa voix pour conduire l’entretien avec assurance et dynamisme
- Développer une communication facilitatrice et constructive pour répondre aux attentes
- Pratiquer une écoute active pour identifier son interlocuteur et le motif de son appel
- Apprendre à questionner avec facilité pour obtenir plus d’informations
- Reformuler la demande pour vous assurer d’une bonne compréhension mutuelle
- Répondre à une demande de renseignement avec clarté et précision
- Maîtriser la mise en attente et le transfert d’un appel en interne
- Savoir prendre un message pour une personne ou un service
- Apprendre à filtrer certains appels selon les directives reçues
- Gérer un nombre important d’appels simultanés
- Conclure l’échange et prendre congé avec courtoisie
- Comprendre ce qui conduit un client à manifester son mécontentement
- Adopter la bonne posture et les bons comportements pour gérer la situation avec diplomatie
- Découvrir les différentes étapes pour traiter une réclamation client
- Apprendre à canaliser une personne colérique
- Savoir écourter un échange avec une personne bavarde
- Finaliser les échanges positivement pour maintenir la relation client
Profil de l’intervenant
Formateur expérimenté en communication de la relation client
Méthodes pédagogiques
- Vidéoprojecteur -Paperboard -Vidéos pour certaines séquences filmées
- Apports méthodologiques par le formateur (exposés/analyses/questions/réponses)
- Exercices avec questionnaires/tests de positionnement complétés par le participant et interpréter par le formateur
- Mises en situation des pratiques/méthodes/outils à partir des situations rencontrées par les participants
- Retours du formateur sur les points forts et les axes de progrès
- Remise d’un support pédagogique
Les modalités d’évaluation
- Questionnaire d’évaluation des connaissances en début de formation
- Evaluation de l’intégration des nouveaux acquis en cours de formation
- Questionnaire d’évaluation des acquis en fin de formation
- Questionnaire de satisfaction de la formation à chaud
- Remise d’une attestation de formation
- Questionnaire de satisfaction 2 mois après la formation pour mesurer l’impact en situation professionnelle
Accessibilité aux personnes en situation de handicap
Nos formations peuvent être accessibles aux personnes en situation de handicap.Chaque situation étant unique, nous vous demandons de préciser à l’inscription votre handicap. Nous pourrons ainsi confirmer l’ensemble des possibilités d’accueil et vous permettre de suivre la formation dans les meilleures conditions en accord avec votre employeur. Pour toutes informations complémentaires, nous vous conseillons les structures suivantes : ONISEP, AGEFIPH et FIPHFP.
Cette formation peut-être réalisée en Intra-entreprise dans les départements suivants :
Département de la Loire Atlantique ‘44’
Nantes’44000’, Saint-Nazaire, Saint-Herblain, Rezé, Saint Sébastien-Sur-Loire,Orvault,Vertou,Couëron,Carquefou,La Chapelle-sur-Erdre, Bouguenais, la Baule-Escoublac,Guérande,Pornic,SaintBrévin-Les-Pins,Chateaubriant,Sainte-Luce-Sur-Loire,Pornichet,Ponchâteau,Blain,Vallet,Basse-Goulaine,Saint-Philbert-De-Grand-Lieu,Treillières,Thouaré-Sur-Loire,Ancenis,Les Sorinières,Nort-Sur-Erdre,Trignac,Savenay,Sautron,Saint-Julien-De-Concelles,Clisson,Saint-Etienne-De-Montluc,Montoir-De-Bretagne,Donges,Le Loroux-Bottereaux,Sucé-Sur-Erdre,La Montagne, Bouaye,Machecoul,Haute-Goulaine,Pont-Saint-Martin,Vigneux-De-Bretagne,La Chapelle-Basse-Mer,La Turballe,Le Pellerin,La Haie-Fouassière,Legé,Le Croisic,Saint-Père-En-Retz,Vieillevigne,Le Cellier,Gétigné,Le Bignon,Fay-De-Bretagne,Aigrefeuille-Sur-Maine .
Département de la Vendée ‘85’
La Roche-Sur-Yon’85000’,Challans,les Sables D’Olonne,Les Herbiers,Fontenay-Le-Comte,Olonne-Sur-Mer,Saint-Hilaire-De-Riez,Luçon,Chantonnay, Saint-Jean-de-Monts, Aizenay, Saint-Gilles-Croix-de-Vie, Le Poiré-Sur-Vie,Mortagne-Sur-Sèvre,Pouzauges,Montaigu,Saint-Denis-La Chevasse, Saint-Fulgent,Saint-Laurent-Sur-Sèvre,Les Essarts-En-Bocage,Chanverrie,Les Brouzils.Beaurepaire,L’Herbergement,Tiffauges.
Département du Maine-Et-Loire ‘49’
Angers’49000’Cholet,Saumur,sèvremoine,Beaupréau-En-Mauges,Chemillé-En-Anjou,Mauges-Sur-Loire,Segré-En-Anjou,Trélazé,Avrillé,Les Ponts-De-Cé,Saint Barthélémy-D’anjou,Montreuil-Juigné,Bouchemaine,Chalonnes-Sur-Loire.
Nous intervenons également dans les départements suivants : Les Deux-Sèvres ‘79’, La Charente-Maritime’17’,en Ille et Vilaine ‘35’ et en Sarthe’72’.
Existe aussi en Formation INTRA
Cette formation peut-être réalisée pour vos collaborateurs et dans les locaux de votre entreprise et adaptée à leurs besoins spécifiques
LES ETAPES DE MISE EN PLACE D’UNE FORMATION INTRA-ENTREPRISE
1 .Contactez-nous via notre formulaire de contact ou directement en appelant notre organisme pour nous exprimer vos besoins sur cette formation.
2. Nous réalisons avec vous une analyse de vos besoins de formation pour nous assurer de la cohérence entre vos besoins et la formation choisie ainsi que sur les profils des participants et leurs attentes. Nous définissons également la logistique avec le lieu, les dates, les horaires et le matériel nécessaire.
3. Nous établissons un devis personnalisé à la spécificité de votre demande.
4. Dès le retour de votre devis signé, nous vous proposons des dates de réalisation.
5. Nous pouvons établir une convention de formation si vous souhaitez faire une demande de prise en charge auprès de votre OPCO.
6. Entre 15 et 10 jours avant le début de la formation, nous vous envoyons la convocation et les documents nécessaires à transmettre aux participants.
7. Notre formateur intervient dans vos locaux pour animer la formation ou dans un autre lieu de votre choix.
8. Nous réalisons une évaluation ‘A chaud’ de la formation à la fin de la formation auprès des participants.
9. Nous réalisons une évaluation ‘A froid’ de la formation auprès du commanditaire de la formation et des participants environ 2 mois après la réalisation de la formation.
V 07-2023
