Formation traiter les réclamations clients avec efficacité
Apporter des réponses appropriées aux réclamations des clients
Objectifs Pédagogiques
- Découvrir la démarche pour prendre en compte les réclamations des clients
- Acquérir une communication efficace pour gérer des clients colériques ou difficiles
- Garder une bonne image auprès du client et maintenir sa satisfaction
Public et pré-requis
Public concerné
- Toutes les personnes en relation avec des clients, comme les services clientèles,les services réclamations, les accueils et les standards, les services après-vente.
Pré-requis
- Aucun prérequis est nécessaire pour participer à cette formation
Programme formation
- Identifier les causes de mécontentements chez les clients
- Découvrir les attentes cachés sur chaque demande
- Mesurer les enjeux de la relation client
- Personnaliser chaque demande ou chaque appel téléphonique
- Respecter les règles de base de la communication
- Reformuler pour s’assurer de bien avoir compris la demande
- Prendre en compte le besoin du client avec empathie
- Savoir apporter une réponse appropriée à chaque besoin
- Identifier son comportement dans les situations conflictuelles
- Apprendre à s’affirmer face à des interlocuteurs agressifs,Colériques, de mauvaise foi ou menaçants
- Rester maitre de ses émotions pour gérer la situation
- Gérer les contradictions des clients
- Trouver une solution satisfaisante pour les deux parties
- S’assurer de l’adhésion du client a la proposition commune
- Assurer le suivi des engagements pris
- Continuer à fidéliser son client
- Identifier les points à améliorer en interne
- Mettre en place des plans d’actions
- Utiliser des outils pour vérifier l’évolution
Le profil de l’intervenant
Formateur expérimenté dans la relation client
Outils et méthodes pédagogiques
- Vidéoprojecteur -Paperboard -Vidéos pour certaines séquences filmées
- Apports méthodologiques par le formateur (exposés/analyses/questions/réponses)
- Exercices avec questionnaires/tests de positionnement complétés par le participant et interpréter par le formateur
- Mises en situation des pratiques/méthodes/outils à partir des situations rencontrées par les participants
- Remise d’un support pédagogique
Les modalités d’évaluation de la formation
- Questionnaire d’évaluation des connaissances en début de formation
- Evaluation de l’intégration des nouveaux acquis en cours de formation
- Questionnaire d’évaluation des acquis en fin de formation
- Questionnaire de satisfaction de la formation à chaud
- Remise d’une attestation de formation
- Questionnaire de satisfaction 2 mois après la formation pour mesurer l’impact en situation professionnelle
Accessibilité des personnes en situation de handicap
Nos formations peuvent être accessibles aux personnes en situation de handicap.Chaque situation étant unique, nous vous demandons de préciser à l’inscription votre handicap. Nous pourrons ainsi confirmer l’ensemble des possibilités d’accueil et vous permettre de suivre la formation dans les meilleures conditions en accord avec votre employeur. Pour toutes informations complémentaires, nous vous conseillons les structures suivantes : ONISEP, AGEFIPH et FIPHFP.
Formation INTRA
Cette formation se réalise seulement en INTRA ‘pour des collaborateurs d’une même entreprise’ et elle peut-être adaptée à vos besoins spécifiques
Nos formations intra-entreprise
Nous intervenons sur l’Ouest de la France et surtout dans les pays de Loire.
Loire Atlantique(44) : Nantes, Saint-Nazaire, Saint-Herblain,Rezé,Saint-Sébastien-sur-Loire,Orvault,Vertou,Bouguenais,Carquefou.
Vendée(85) : la Roche Sur-Yon, Challans, les Sables d’Olonne,les Herbiers,Pouzauges,Montaigu,la Verrie,Fontenay-le-Comte.
Maine et Loire (49) : Angers, Cholet, Saumur,Avrillé,Trélazé.
Deux sèvres(79) : Niort, Bressuire,Thouars,Parthenay,Mauléon.
Ile et Vilaine (35) : Rennes, Saint Malo, Fougères, Vitré,Cesson-Sévigné.
Charente maritime (17) : la Rochelle, Rochefort, Jonzac, la Jarrie.
V12.2021
