Formation Accueil Physique et téléphonique
Pour les personnes en charge de l’accueil physique et téléphonique dans les entreprises
Formation Relation client – Formation accueil physique et téléphonique
La relation client est au cœur de toutes les entreprises, elle à pour objectif de satisfaire et de fidéliser les clients et en gagner de nouveaux et cela commence dès leur arrivée dans votre entreprise avec un accueil physique et téléphonique de qualité. La personne en charge de l’accueil physique et téléphonique est la première personne à être en contact direct avec vos clients et vos prospects et elle est représentative de l’image que les clients se feront de votre entreprise selon l’accueil physique ou téléphonique reçue et la qualité des informations obtenues.
Notre formation accueil physique et téléphonique a pour objectif de professionnaliser les techniques d’accueil et de communication des personnes en charge de l’accueil physique et téléphonique pour donner une bonne image de votre entreprise.
Objectifs pédagogiques
- Mesurer l’importance de son rôle et des enjeux à bien accueillir
- Acquérir les bonnes attitudes pour apporter un accueil de qualité aux visiteurs
- Développer ses aptitudes à informer,conseiller et répondre avec efficacité
- Maîtriser la gestion des situations particulières
Public et pré-requis
Public concerné
- La formation accueil physique et téléphonique est destinée aux assistantes, aux hôtesses d’accueil, aux standardistes, soit à toutes les personnes en charge de l’accueil physique et téléphonique dans une entreprise ou dans un service public et dont la fonction principale est de répondre aux attentes des visiteurs avec professionnalisme.
Pré-requis
- Aucun pré-requis n’est nécessaire pour cette formation accueil physique et téléphonique.
Programme formation
- Intégrer le rôle et les missions de la personne en charge de l’accueil
- Connaître les attentes des visiteurs en matière d’accueil
- Identifier les enjeux d’un bon accueil physique et téléphonique
- Intégrer l’organisation interne de l’entreprise pour répondre à la fonction de l’accueil
- Agencer l’espace de l’accueil pour le rendre harmonieux et fonctionnel
- Donner une bonne image de soi et de son entreprise aux visiteurs
- Adopter les bons comportements pour mettre en confiance les interlocuteurs
- Accueillir avec des mots et des expressions positives qui facilitent la mise en relation
- Se mettre en position d’écoute pour montrer sa disponibilité et comprendre la demande
- Poser les bonnes questions pour renseigner et informer le visiteur
- S’assurer d’une bonne compréhension avec la reformulation
- Répondre à la demande avec une réponse claire et adaptée
- S’assurer d’avoir bien été compris par son interlocuteur
- Conclure l’échange et prendre congé avec courtoisie
- Comprendre les spécificités de l’accueil téléphonique
- Démontrer sa réactivité à répondre aux appels entrants
- Accueillir avec courtoisie son interlocuteur ‘sourire, dynamisme, qualité de la voix : ton, intonation,..’
- Conduire l’entretien avec les bonnes pratiques d’expressions orales
- Identifier l’appelant et le motif de l’appel
- Identifier clairement les demandes des appelants
- Transférer un appel vers le bon service/interlocuteur
- Gérer les temps d’attentes pour la mise en relation
- Prendre un message précis en cas d’absence d’une personne
- Conclure positivement l’appel
- Gérer en simultané l’accueil des visiteurs et les appels téléphoniques entrants
- Filtrer et faire barrage à certains appels avec courtoisie et efficacité
- Savoir écourter un appel avec une personne trop bavarde
- Gérer les appels de personnes avec des comportements irrespectueux ou colériques
- Traiter avec diplomatie et efficacité la prise en charge d’une réclamation client
profil de l’intervenant
- Formateur expérimenté en communication relationnelle clientèle
Outils et méthodes pédagogiques
- Vidéoprojecteur -Paperboard -Vidéos pour certaines séquences filmées
- Apports méthodologiques par le formateur (exposés/analyses/questions/réponses)
- Exercices avec questionnaires/tests de positionnement complétés par le participant et interpréter par le formateur
- Mises en situation des pratiques/méthodes/outils à partir des situations rencontrées par les participants
- Remise d’un support pédagogique
Les modalités d’évaluation de la formation
- Questionnaire d’évaluation des connaissances en début de formation
- Evaluation de l’intégration des nouveaux acquis en cours de formation
- Questionnaire d’évaluation des acquis en fin de formation
- Questionnaire de satisfaction de la formation à chaud
- Remise d’une attestation de formation
- Questionnaire de satisfaction 2 mois après la formation pour mesurer l’impact en situation professionnelle
Accessibilité des personnes en situation de handicap
Nos formations peuvent être accessibles aux personnes en situation de handicap.Chaque situation étant unique, nous vous demandons de préciser à l’inscription votre handicap. Nous pourrons ainsi confirmer l’ensemble des possibilités d’accueil et vous permettre de suivre la formation dans les meilleures conditions en accord avec votre employeur. Pour toutes informations complémentaires, nous vous conseillons les structures suivantes : ONISEP, AGEFIPH et FIPHFP.
Cette formation peut-être réalisée en Intra-entreprise dans les départements suivants :
Département de la Loire Atlantique ‘44’
Nantes’44000’, Saint-Nazaire, Saint-Herblain, Rezé, Saint Sébastien-Sur-Loire,Orvault,Vertou,Couëron,Carquefou,La Chapelle-sur-Erdre, Bouguenais, la Baule-Escoublac,Guérande,Pornic,SaintBrévin-Les-Pins,Chateaubriant,Sainte-Luce-Sur-Loire,Pornichet,Ponchâteau,Blain,Vallet,Basse-Goulaine,Saint-Philbert-De-Grand-Lieu,Treillières,Thouaré-Sur-Loire,Ancenis,Les Sorinières,Nort-Sur-Erdre,Trignac,Savenay,Sautron,Saint-Julien-De-Concelles,Clisson,Saint-Etienne-De-Montluc,Montoir-De-Bretagne,Donges,Le Loroux-Bottereaux,Sucé-Sur-Erdre,La Montagne, Bouaye,Machecoul,Haute-Goulaine,Pont-Saint-Martin,Vigneux-De-Bretagne,La Chapelle-Basse-Mer,La Turballe,Le Pellerin,La Haie-Fouassière,Legé,Le Croisic,Saint-Père-En-Retz,Vieillevigne,Le Cellier,Gétigné,Le Bignon,Fay-De-Bretagne,Aigrefeuille-Sur-Maine .
Département de la Vendée ‘85’
La Roche-Sur-Yon’85000’,Challans,les Sables D’Olonne,Les Herbiers,Fontenay-Le-Comte,Olonne-Sur-Mer,Saint-Hilaire-De-Riez,Luçon,Chantonnay, Saint-Jean-de-Monts, Aizenay, Saint-Gilles-Croix-de-Vie, Le Poiré-Sur-Vie,Mortagne-Sur-Sèvre,Pouzauges,Montaigu,Saint-Denis-La Chevasse, Saint-Fulgent,Saint-Laurent-Sur-Sèvre,Les Essarts-En-Bocage,Chanverrie,Les Brouzils.Beaurepaire,L’Herbergement,Tiffauges.
Département du Maine-Et-Loire ‘49’
Angers’49000’Cholet,Saumur,sèvremoine,Beaupréau-En-Mauges,Chemillé-En-Anjou,Mauges-Sur-Loire,Segré-En-Anjou,Trélazé,Avrillé,Les Ponts-De-Cé,Saint Barthélémy-D’anjou,Montreuil-Juigné,Bouchemaine,Chalonnes-Sur-Loire.
Nous intervenons également dans les départements suivants : Les Deux-Sèvres ‘79’, La Charente-Maritime’17’,en Ille et Vilaine ‘35’ et en Sarthe’72’.
Existe aussi en Formation INTRA
Cette formation peut-être réalisée pour vos collaborateurs et dans les locaux de votre entreprise et adaptée à leurs besoins spécifiques
LES ETAPES DE MISE EN PLACE D’UNE FORMATION INTRA-ENTREPRISE
1 .Contactez-nous via notre formulaire de contact ou directement en appelant notre organisme pour nous exprimer vos besoins sur cette formation.
2. Nous réalisons avec vous une analyse de vos besoins de formation pour nous assurer de la cohérence entre vos besoins et la formation choisie ainsi que sur les profils des participants et leurs attentes. Nous définissons également la logistique avec le lieu, les dates, les horaires et le matériel nécessaire.
3. Nous établissons un devis personnalisé à la spécificité de votre demande.
4. Dès le retour de votre devis signé, nous vous proposons des dates de réalisation.
5. Nous pouvons établir une convention de formation si vous souhaitez faire une demande de prise en charge auprès de votre OPCO.
6. Entre 15 et 10 jours avant le début de la formation, nous vous envoyons la convocation et les documents nécessaires à transmettre aux participants.
7. Notre formateur intervient dans vos locaux pour animer la formation ou dans un autre lieu de votre choix.
8. Nous réalisons une évaluation ‘A chaud’ de la formation à la fin de la formation auprès des participants.
9. Nous réalisons une évaluation ‘A froid’ de la formation auprès du commanditaire de la formation et des participants environ 2 mois après la réalisation de la formation.
V07.2023
